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民主路营业厅:用真情赢得用户“零差评、零投诉”
来源:武昌营业所     发布日期:2019-05-27

  5月27日早上,市民黄女士专程来到市新利彩票民主路营业厅向工作人员表示感谢:“上次去其它单位办事,碰到服务系统坏了,他们就叫我回去,说明天再来办!遇到同样的问题,你们承诺业务不办完,就不下班,这话我听着就舒服!”回忆几天前到该营业厅办事遇到网络系统故障时,面对工作人员的贴心服务,黄女士深有感触,“我能理解你们,系统原因不能怪你们,但是你们真诚的服务态度,我非常认可!”

  5月22日上午9时左右,因网络系统出票不畅,导致用户等待时间过长,情绪焦急,营业厅负责人第一时间召集所有营业厅工作人员,迅速启动应急预案,一边为用户送水安抚其情绪,一边加派人手,提高业务办理效率。

  当天下午,市民黄女士到营业厅办理打印水费发票业务,看到大厅排队的人群,本以为这次算是白跑一趟了。这时,大厅客服人员为黄女士递上一瓶“漢水1906”瓶装水,在了解其办理业务内容后,通过电话与营销人员核实黄女士用水和缴费信息,坚持为其办完业务。

  在网络系统出现故障期间,工作人员主动,安抚用户焦急情绪,对企业用户采取“零跑腿”邮寄到家服务,避免用户等待时间过长,对于来到现场办理业务的用户,承诺“业务不办完 我们不下班”,加班加点,向用户把困难留给自己,把方便带给用户,确保了大厅现场次序井然。

  在奋战接近9个多小时后,22日17:40左右,用户所有业务都已办理完结,做到了艰难时刻“零投诉、零差评”,得到了用户的一致理解和对营业厅工作人员服务态度的好评。武昌营业所主任闻超表示,越是在遇到困难的时候,我们越要站在用户角度思考问题,创造条件,做到“一次办”,让用户只来一次,就能够解决诉求,为供水服务交上满意的答卷。   

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